一、客服咨询系统简介
客服咨询系统是企业用于解决客户在线咨询的专业软件，俗称“在线客服系统”。访问者可以通过网站的咨询系统与企业客服人员进行在线沟通。主流客服咨询系统通常支持全渠道接入，借助软件功能可以大大提高工作效率。
二、客服咨询系统功能介绍
- 多渠道接入：客服咨询系统可以接入微信、公众号、小程序、微博、抖音、头条、H5等渠道及各平台推广页面中的客服咨询消息，统一接待，解决了客服人员在多个平台页面之间切换时回复访客咨询的效率低问题。
- 访客来源和浏览轨迹监控：客服咨询系统可以准确显示访客的来源渠道、搜索关键词、Ip、城市访问时间等信息。此外，可以实时监控访问者在网站上的浏览轨迹，无需进入对话即可获得上述所有信息。
- 访客输入内容实时查看：咨询系统使客服人员能够实时查看访客当前编辑的消息内容，及时了解访客的疑虑和担忧，从而提高客户订单的转化率。
- 快捷回复：客服可以批量将通用话术导入快速回复功能，需要使用时，可以直接在对话框中输入关键字进行快速搜索，并支持将该话术一键回复。
- 自动对话邀请：系统可以根据访客进入网站的停留时间和浏览页面的百分比自动发起对话邀请，无需客服人员手动点击邀请。可以根据不同行业客户的需求设置是否邀请强制对话。
- 对话路由分配：支持来自多个渠道、页面、搜索关键字和产品类别的访客进行分组接待，系统还根据客服能力、接待上限和可用性为对话提供智能路由分配。
- 智能客服机器人：客服机器人能够准确识别访客的意图，并自动完成话术回复和营销引导，可以代替人工客服，在夜间接待大量访客，在高峰期同时接待大量多渠道咨询，从而为企业获取更多的客户资源，有效解决人员成本和人才流失问题。
- 工单中心：系统为用户内置了完善的工单中心功能，客服可创建工单指定处理部门后进行各部门自动流转处理，消息即时提醒，有效提高跨部门工作处理的效率。
- crm客户管理系统：系统内置功能完善的CRM系统，支持多个自定义标签和分组管理，可以提取客服聊天记录中的客户手机号、微信等信息并保存成名片，可以将企业现有OA、CRM系统中的数据与客户咨询系统打通。
- 数据分析：此外，系统还提供了强大的数据分析功能，通过统计所有访问者的访问时间、次数、客服接待、对话框点击率、转化率等，帮助运营商分析哪些网站页面或产品需要调整，营销推广计划是否有效等。
三、选择在线客服系统时应该考虑哪些常见问题
- 考虑建设成本：在选择在线客服系统时，需要避免建设成本。一些客服系统其功能相对简单，无法满足所有企业的需求。建设成本不仅体现在软件开发中，还体现在硬件设备的采购中。此外，可能存在需要定制开发或在使用一段时间后进行二次开发的特殊需求。这些隐藏成本，应在施工的早期阶段予以考虑。
- 考虑对接渠道：在线客服系统可以接入各种渠道，如社交平台、即时通讯工具、各种邮箱、网页等。连接的渠道越多，客户来源就越多。因此，在选择在线客服系统时，需要考虑对接渠道。首先，了解客户服务群体的主要来源，选择主要对接渠道。
- 了解产品和服务商：互联网上充斥着真假信息。我们需要对各种商品或服务做出良好的判断，尤其是当我们需要花钱购买它们时。在选择客服系统时，我们需要做一些研究工作，了解产品和服务商，以便选择易于使用、稳定的客服系统。
选择一款合适的在线客服系统，对于企业的发展至关重要。希望以上信息能帮助您更好地了解客服咨询系统及其功能，从而做出明智的选择。
